Defensa de consumidores y usuarios: qué le reconoce la ley y cómo se hace valer

Quién es consumidor

Son consumidores o usuarios las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión, y también las personas jurídicas y entidades sin personalidad que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad empresarial (art. 3.1 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios). La ley reconoce además la figura de la persona consumidora vulnerable, para quienes por sus circunstancias personales, económicas, educativas o sociales están en una situación de subordinación o desprotección que les impide ejercer sus derechos en condiciones de igualdad (art. 3.2).

Esto es lo primero que discute la empresa cuando se le reclama: que usted compró como profesional, que la factura iba a nombre de su sociedad, que el bien tiene uso mixto. Merece la pena resolverlo desde el principio, porque de ello depende todo lo demás.

La publicidad obliga: el artículo 61

Es la herramienta más infrautilizada de toda la ley. El contenido de la oferta, promoción o publicidad, las prestaciones propias del bien o servicio y las condiciones y garantías ofrecidas son exigibles por el consumidor aunque no figuren expresamente en el contrato ni en el documento que recibió, y deben tenerse en cuenta al determinar la conformidad con el contrato (art. 61.2 TRLGDCU). Y si el contrato contiene cláusulas más beneficiosas, prevalecen estas (art. 61.3).

La garantía legal: tres años, y cinco para reclamar

Desde el 1 de enero de 2022 el empresario responde de las faltas de conformidad que existan en el momento de la entrega y se manifiesten en un plazo de tres años para los bienes, y de dos años para los contenidos o servicios digitales. En los bienes de segunda mano puede pactarse un plazo menor, nunca inferior a un año (art. 120.1 TRLGDCU). Y la acción para reclamar prescribe a los cinco años desde que la falta de conformidad se manifiesta (art. 124).

Qué puede exigir, y en qué orden:

• Reparación o sustitución, a su elección, salvo que una de las dos sea imposible o suponga costes desproporcionados para la empresa (art. 118.1). Debe ser gratuita —incluidos envío, transporte, mano de obra y materiales—, en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes (art. 118.4). Si hubo que instalar el bien, la obligación incluye retirar el no conforme e instalar el reparado o sustituido, o pagar esos costes (art. 118.6). Y usted no debe nada por el uso normal del bien sustituido durante el tiempo previo (art. 118.7).
• Rebaja proporcionada del precio o resolución del contrato cuando poner el bien en conformidad sea imposible o desproporcionado; cuando la empresa no repare ni sustituya, o no lo haga en plazo razonable; cuando vuelva a aparecer una falta de conformidad después del intento de arreglo; cuando la falta sea tan grave que lo justifique de inmediato; o cuando la empresa haya declarado —o se desprenda de las circunstancias— que no va a cumplir (art. 119).

El derecho de desistimiento

En los contratos a distancia y en los celebrados fuera del establecimiento mercantil, el consumidor puede desistir durante catorce días naturales, sin indicar el motivo y sin coste, salvo las excepciones legales. Y el plazo se amplía a treinta días naturales cuando el contrato se celebró en el contexto de una visita no solicitada de la empresa al domicilio del consumidor, o en una excursión organizada para promocionar o vender (art. 102.1 TRLGDCU). Son nulas de pleno derecho las cláusulas que penalicen el desistimiento o impongan su renuncia (art. 102.2).

La regla que más asuntos salva es otra: si la empresa no informó del derecho de desistimiento, el plazo termina doce meses después de la fecha en que habría expirado el inicial (art. 105.1). Si informa dentro de esos doce meses, el plazo vence a los catorce o treinta días desde que el consumidor recibe la información (art. 105.2).

Cláusulas abusivas

Son abusivas las estipulaciones no negociadas individualmente —y las prácticas no consentidas expresamente— que, en contra de las exigencias de la buena fe, causen en perjuicio del consumidor un desequilibrio importante de los derechos y obligaciones de las partes (art. 82.1 TRLGDCU). Si la empresa sostiene que una cláusula se negoció individualmente, es ella quien tiene que probarlo (art. 82.2).

La consecuencia es contundente: las cláusulas abusivas son nulas de pleno derecho y se tienen por no puestas, y el contrato sigue obligando en los demás términos siempre que pueda subsistir sin ellas. También son nulas de pleno derecho las condiciones incorporadas de modo no transparente en perjuicio del consumidor (art. 83).

Lo vemos sobre todo en penalizaciones por cancelación anticipada, permanencias encadenadas, cláusulas que trasladan al cliente gastos que corresponden a la empresa, renuncias de derechos, sumisión a un fuero que no corresponde e intereses de demora desproporcionados.

Qué asuntos llevamos

• Instalaciones vendidas a domicilio: placas solares fotovoltaicas, aerotermia, sistemas de ósmosis, alarmas y ventanas, casi siempre con financiación vinculada.
• Vehículos con defectos que reaparecen, kilometraje o historial no declarado, y talleres.
• Obras y reformas contratadas por particulares, que se tratan a fondo en contrato de obra y reforma.
• Servicios continuados: telefonía, internet, gimnasios, academias y seguros, con sus permanencias y penalizaciones.
• Banca y financiación al consumo: comisiones, intereses, cláusulas no transparentes y préstamos vinculados a una compra.
• Viajes y transporte, cuando el incumplimiento tiene entidad suficiente para que el pleito merezca la pena.

Las vías: consumo, arbitraje y juzgado

No todas las reclamaciones deben acabar en el juzgado, pero todas deben empezar bien.

• Hoja de reclamaciones y reclamación a la empresa, por escrito y con acuse. Marca la fecha, interrumpe la prescripción y, si hay financiación vinculada, es el requisito para poder dirigirse después contra el prestamista.
• Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid u oficina municipal de información al consumidor. No condena a pagar, pero puede abrir expediente sancionador y la empresa suele moverse.
• Arbitraje de consumo. Gratuito y rápido, con laudo ejecutable, si la empresa está adherida o acepta someterse. Para cuantías medias es, a menudo, la mejor relación entre coste y resultado.
• Juzgado. Cuando la cuantía lo justifica o la empresa no se mueve. Con carácter general hay que acreditar antes un intento de solución extrajudicial.

Dónde atendemos

Despacho en Villanueva de la Cañada, con asuntos en Brunete, Villanueva del Pardillo, Valdemorillo, Quijorna, Majadahonda, Las Rozas, Boadilla del Monte, Pozuelo de Alarcón y el resto del oeste de Madrid. Esta página forma parte de nuestra área de derecho civil; vea también incumplimiento de contrato y las páginas de placas solares fotovoltaicas y aerotermia.